酒店利用社会化媒体的三大策略

Dominiek Pouwer

酒店和其它企业应学习在线住宿平台LateRooms在聆听用户的在线对话等方面的策略,以利用社交媒体。

本文是全球领先的社交媒体监控和分析工具提供商Brandwatch的高级社区经理Joel Windels所撰写的特别专题系列文章的其中一篇,Joel将探讨和说明社交媒体与业务相结合的多种方式,并为你提供深度的见解和建议,让你更好地利用社交媒体来在行业中获得成功。

社交媒体正在不断瓦解所有行业的营销和销售领域背后的传统观念,在酒店业和服务行业,这一现象尤为显著。

在线点评网站(如YelpTripAdvisor和Google旗下的品牌)的出现让更多不同的消费者针对酒店、餐厅和其它服务进行端对端的对话和评价,其规模是前所未有的。在公共平台表达意见的用户数量实现爆发式的增长,这导致很多企业在重新夺回其产品和形象的控制权方面苦苦挣扎。事实上这些企业没有别的选择,它们只能通过跟上在线渠道的趋势来参与到在线点评领域当中。

以不少创新型的企业为例,它们开始通过有效的方法来针对新的业务趋势(如社交媒体)来采取策略,其中一个例子就是英国领先的专业在线住宿平台LateRooms。它是一个非常独特的服务,它允许全球的酒店以更低的价格来销售其空房,这意味着消费者能省下大笔费用。

对那些寻找低价产品的消费者而言,这是一个非常具有吸引力的机会,该网站每天的独立访客数量达到23万。LateRooms目前提供全球超过5万家酒店的特价产品,其网站拥有超过150万条点评内容。

你可以效仿LateRooms所使用的以下三种利用社交媒体的方法来提升业务:

1. 你应该聆听用户在线上渠道的对话和积极主动地采取措施,以进一步提升顾客服务。

酒店利用社会化媒体的三大策略2

LateRooms在Google+平台拥有多达81万名粉丝,除了该平台以外,它还使用其它几个不同的社交媒体渠道。

顾客服务是酒店在行业中获得成功的必要因素,因此LateRooms使用像Brandwatch这样的工具来仔细聆听并监控提及其品牌的在线对话。然后该网站会积极地在线上渠道与人们建立联系,并与他们进行互动。无论是某个用户在某个专业的论坛提出投诉,还是一群用户在像Twitter这样备受欢迎的社交网络来交流有关最新产品的信息,LateRooms都会通过个性化的、有帮助的信息来与他们进行对话。

比方说LateRooms的社交媒体团队最近成功化解了一次危机:在某个论坛的讨论话题中,某位之前使用过LateRooms的顾客强烈建议其它消费者不要从该网站购买任何产品,于是其团队立即在系统中找到该顾客的详细信息,随后LateRooms的顾客服务团队直接联系了该顾客。问题得到了解决,这位顾客对该网站解决问题的方式感到非常满意,因此他移除了之前他在论坛上所发布的批评LateRooms的信息,该讨论话题最终也被删除了。

LateRooms的团队发现了该顾客发布的上述内容,而且他们没有忽视这些内容,他们很早地注意到这一问题,并以一种让顾客感到满意的方式来进行应对,最终他们很好地化解了一个危机事件,并产生了积极的效果。

LateRooms使用像Brandwatch和HootSuite这样的工具来孜孜不倦地聆听和监控提及其品牌和产品的对话,以积极主动地提供顾客服务和支持。

2. 你需要为顾客提供价值,并与他们进行互动,你会看到销售业绩的增长,你还应该通过使用社交媒体来成为行业中的领先者。

酒店利用社会化媒体的三大策略1

为了充分利用社交媒体,LateRooms最近推出了其礼宾服务。以消费者为中心的这一独特的平台有助于将该公司打造成为市场中的领先者和咨询专家。

LateRooms的礼宾服务是一个很有趣的在线问答服务,消费者可以通过像Twitter和Facebook这样的社交网络来询问LateRooms团队有关其服务和产品的问题,他们会针对这些问题提供有用且相关的答复。除此以外,他们还会参与到这些受欢迎的社交网络的讨论当中和发表评论。

LateRooms通过其礼宾服务来以直接且个性化的方式来与顾客进行对话,而且这些对话都是在公共的论坛上进行的,因此该服务已经成为了寻找有关旅游计划建议的在线用户的一个重要来源。

LateRooms的礼宾服务取得了非常好的效果:在该服务所处理的所有问题中,30%的问题被转化为实际的订单。这一数据充分反映出LateRooms的社交媒体活动具有较高的投资回报率。

3. 你应该使用社交媒体来进行有针对性的营销活动和建立新的业务联系。

LateRooms在利用社交媒体方面的另一个有效的方法是进行有针对性的营销活动,那他们如何做到这一点呢?最近当他们在分析有关其品牌的在线对话时,其团队发现某个名为Blonde Poker的社区的用户数量激增。

LateRooms团队密切关注该网站和流量数据,他们留意到它是一家知名度颇高的网站,因此他们认为与该网站在投放广告和其它营销活动方面进行合作能为其带来巨大的机遇。于是LateRooms团队联系了Blonde Poker网站,并在随后迅速地与该网站建立了合作关系,Blonde Poker从这时开始向LateRooms.com提供相关且有针对性的流量。

LateRooms正使用在线监控工具和社交媒体来寻找能使其品牌受益的潜在同盟和合作伙伴,因此你也不应错过任何发现和联系潜在的重要同盟或合作伙伴的机会,社交媒体为那些重视开放式思维和协作的品牌提供了各种不同的可能性。

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